Exigences en matière d’informations précontractuelles

Question: J’ai oublié de communiquer les informations précontractuelles un client potentiel dans mon magasin. Que dois je faire ?

Réponse

La loi impose aux professionnels de communiquer certaines informations précontractuelles à leurs clients potentiels. La législation définit 8 éléments d’information clés, que vous avez l’obligation de communiquer clairement au consommateur avant de conclure avec lui un contrat de vente ou de service dans votre boutique. Bien-sûr, si ces informations sont déjà évidentes dans le contexte de la vente, le professionnel n’a pas à se soucier de ces 8 éléments.

Le non-respect des obligations d’information précontractuelle aura différentes conséquences. Premièrement, le risque de décevoir vos clients, ce qui pourra porter atteint à votre réputation. Deuxièmement, la loi prévoit des sanctions immédiates importantes pour les professionnels ne respectant pas l’obligation d’information précontractuelle. Mais surtout, vous vous exposez au paiement d’une amende en application du droit national pour violation de la Directive relative aux droits des consommateurs.

Le non-respect des obligations d’information précontractuelle aura différentes conséquences. Premièrement, le risque de décevoir vos clients, ce qui pourra porter atteint à votre réputation. Deuxièmement, la loi prévoit des sanctions immédiates importantes pour les professionnels ne respectant pas l’obligation d’information précontractuelle. Mais surtout, vous vous exposez au paiement d’une amende en application du droit national pour violation de la Directive relative aux droits des consommateurs.

Question: Les frais d’envoi peuvent changer en fonction du nombre d’articles commandés par mon client (par exemple plusieurs exemplaires d’un livre). Il est donc difficile de calculer d’avance le prix total. Que dois je faire ?

Réponse

Il est important de transmettre au consommateur des informations précontractuelles précises. Par exemple, vous devez indiquer clairement le prix total des biens ou services proposés. Cela signifie que le prix doit être global, qu’il doit inclure toutes les taxes applicables, les frais de transport, de livraison ou les frais postaux dont il faut tenir compte. S’il est impossible de calculer ce prix à l’avance, vous devez indiquer au consommateur les différents éléments qui entreront dans le calcul du prix.

Question: Sur mon site Internet, je propose des produits à la vente. Si je publie toutes les informations légales obligatoires, la liste est longue et plutôt indigeste. Que dois je faire ?

Réponse

Cette situation concerne la conclusion d’un contrat dit « à distance », pour lequel les exigences d’information précontractuelle ont été harmonisées dans toute l’UE. En plus des 8 éléments d’information clés, vous serez tenu de communiquer d’autres informations.


L’utilisation d’un ensemble d’icônes illustrant les différentes catégories d’informations est un bon moyen pour se mettre en conformité avec la réglementation. La Commission européenne mais un modèle à disposition, accessible ici :http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Question: Je souhaite vendre mes produits dans tous les pays de l’UE. Suis-je obligé de traduire mon site Internet dans toutes les langues de l’UE ?

Réponse

Chaque État membre peut choisir dans quelle langue les informations doivent être communiquées au consommateur. Généralement, c’est la langue officielle de cet État membre.

Si vous publiez les informations dans une autre langue que celle choisie, on considère que les informations n’ont pas été communiquées. Pour vérifier la langue retenue par chacun des États membres, nous vous invitons à consulter cette page :http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Par conséquent, si le site Internet d’un professionnel cible les consommateurs d’un État membre qui a choisi une langue obligatoire en application de l’Article 6(7) de la Directive, ce professionnel est tenu de communiquer les informations contractuelles dans la langue choisie par cet État membre.

Question: Je ne souhaite pas vendre mes produits dans tous les pays de l’UE. Ai-je le droit de refuser de vendre à des consommateurs étrangers, mais à l’intérieur de l’UE ?

Réponse

Pour le moment, la législation en vigueur n’impose aucune obligation pour ce qui concerne la vente en ligne de biens et services. Mais les choses pourraient changer avec l’introduction de la réglementation sur le blocage géographique, qui imposera l’obligation de vendre, mais pas l’obligation de livrer les biens ou services. Dans le droit de l’Union, si votre activité commerciale s’adresse à des consommateurs d’autres pays de l’UE que le vôtre, c’est habituellement le droit du pays dans lequel réside le consommateur qui s’appliquera à votre contrat avec ce consommateur étranger. Si vous avez tous deux choisi un autre droit applicable, ce choix ne pourra priver votre consommateur étranger des garanties apportées par les dispositions obligatoires de son pays de résidence.


En tant que professionnel, si vous voulez éviter que votre activité commerciale soit considérée comme ciblant des consommateurs d’autres pays, pour ne pas avoir à appliquer des règles de protection des consommateurs différentes des règles en vigueur dans votre pays, vous devez être prudent. Par exemple, pour ne pas donner l’impression de viser directement le marché d’un pays voisin, vous pouvez choisir de ne pas traduire votre site Internet dans la langue de ce pays.

Droit de rétractation

Question: Mon client a retourné un colis. Comment connaître avec certitude à quelle date il a reçu le colis et s’il n’a pas dépassé le délai de rétractation de 14 jours ?

Réponse

La réponse à cette question dépend des clauses contractuelles en matière de livraison. Le délai de 14 jours commence le jour où le client est entré en possession matérielle du bien acheté. On peut l’établir par exemple grâce à la confirmation de réception remise par le consommateur au transporteur.

Question: Mon client m’a renvoyé son colis 16 jours après réception. Que dois je faire ?

Réponse

Le client a l’obligation de retourner le produit dans les 14 jours suivant la date à laquelle il vous a informé de sa décision d’exercer son droit de rétractation. Le professionnel doit donc rechercher la date à laquelle le client lui a indiqué son intention de rendre le produit, et décompter 14 jours à partir de cette date. Si le client renvoie le colis après l’expiration de ce délai, le professionnel est en droit de le refuser.

Question: Mon client a commandé un livre et l’a renvoyé 5 jours après l’avoir reçu, en exerçant son droit de rétractation. Le livre restitué présente des taches de café. Que dois je faire ?

Réponse

Le client a le droit d’examiner le produit. Toutefois, s’il utilise le produit plus que nécessaire, comme c’est le cas ici, le vendeur peut estimer la dépréciation de valeur du produit et demander au client de lui rembourser cette somme.

Question: Mon client a essayé les chaussures de course à pied qu’il avait commandé (les chaussures sentent!), avant d’exercer son droit de rétractation pour me les renvoyer. Que dois je faire ?

Réponse

Comme dans la situation précédente, le client est autorisé à manipuler et examiner le produit comme il pourrait le faire en boutique. Il est donc autorisé à essayer des chaussures, par exemple. Mais s’il utilise les chaussures plus que nécessaire (ce que vous pourrez déceler à l’odeur), le professionnel est en droit d’exiger un dédommagement pour la perte de valeur. C’est notamment le cas si les chaussures ne peuvent plus être vendues comme des chaussures neuves.

Question: Mon client a retourné son colis dans les délais, en exerçant son droit de rétractation, et me demande de lui rembourser les frais d’envoi alors que j’ai précisé dans les informations précontractuelles que le retour était à la charge du client. Que dois je faire ?

Réponse

Si le client a été informé dès le départ que les frais de retour du produit seraient à sa charge, le vendeur n’a aucune obligation de les assumer.

Droits et garanties des consommateurs

Question: En Irlande, les produits bénéficient d’une garantie de 6 ans, tandis que le droit européen impose un minimum de 2 ans, une durée retenue par de nombreux pays de l’UE. Si je vends mes produits dans un autre pays, dans lequel la garantie légale est de 6 ans au moins, doit appliquer la garantie pendant 6 ans, ou pendant 2 ans ?

Réponse

En pratique, les dispositions obligatoires du droit de la consommation d’un autre État s’appliqueront uniquement si elles apportent un niveau de protection supérieur par rapport à votre système juridique ou au droit que vous et le consommateur êtes convenus d’appliquer. C’est le cas par exemple si la période légale de garantie en vertu du droit de la consommation est supérieure à la période de garantie de votre droit national.

Question: Je me suis trompé de colis en livrant un client : j’ai envoyé des chaussures noires à la place des chaussures blanches qu’il avait commandées. Que dois je faire ?

Réponse

Si dès le départ, le contrat liant le consommateur et le professionnel indiquait que les chaussures seraient blanches, il est clair que le produit livré n’est pas conforme au contrat. Il est fort probable dans ce cas que le client réclamera rapidement et exercera son droit de rétractation, un droit qui lui est accordé si le produit a été acheté en ligne. Dans ce cas précis, on est en présence d’un défaut de conformité par rapport au contrat ; les chaussures ne sont pas conformes à la description faite par le vendeur. Dans ce cas, le client est en droit de demander le remplacement des chaussures blanches, qui ne sont pas conformes à ce qui était précisé dans le contrat. Il est également possible que les chaussures plaisent au client, mais qu’il demande une remise commerciale.

Question: J’ai envoyé des articles fragiles (des verres) dans un emballage insuffisant, et ils sont arrivés brisés chez le consommateur. Que dois je faire ?

Réponse

Il va sans dire que le client n’a pas commandé des verres cassés, et que donc les produits livrés ne sont pas conformes au contrat. Par conséquent, le consommateur a droit à réparation et peut exiger le remplacement des produits.

Question: J’ai fermé ma boutique en ligne il y a un an, et un consommateur me contacte à propos d’un produit acheté il y a 18 mois, qui est aujourd’hui défectueux. Que dois je faire ?

Réponse

Étant donné que vous n’êtes plus en activité et que la personne morale correspondant à votre magasin n’existe plus non plus, vous pouvez conseiller à ce consommateur de contacter directement le fabricant du produit ou l’orienter vers un autre magasin commercialisant des produits et des marques similaires. Quoi qu’il en soit, la période de garantie légale de 2 ans commence à partir du jour où le consommateur a pris possession du produit.

Question: Mon client est revenu au magasin avec son vélo. Il a remarqué de la corrosion sur le cadre. Il prétend que le phénomène a commencé 3 mois après l’achat. Cependant, le client attend 7 mois après l’achat pour réclamer. Que dois je faire ?

Réponse

Étant donné que le client signale le problème plus de six mois après qu’il est apparu, il lui appartient de prouver que le problème était présent dès le début. S’il y parvient et si vous êtes convaincu de sa bonne foi, la garantie légale de deux ans s’applique, et le consommateur a droit au remplacement ou à la réparation du vélo. Vous pourriez par exemple proposer de remplacer le cadre, mais pas la totalité du vélo.

Pratiques commerciales déloyales

Question: À l’entrée de son établissement, mon concurrent a affiché : « la meilleure gamme disponible en ville ». Nous vendons les mêmes produits (du matériel photo). Que dois je faire ?

Réponse

L’argument de votre concurrent, qui prétend que ses produits sont les « meilleurs », est loin d’être convaincant. Le reste de la publicité ne contient aucun élément permettant d’étayer cette prétention. On pourrait considérer cette publicité comme subjective, et on peut supposer qu’elle ne pourra pas induire en erreur le consommateur moyen.

Pourtant, il faut être prudent avec ce type de publicité, qui pourrait être considéré comme frauduleuse. En effet, on pourrait penser que les termes « meilleurs de la ville » sont le résultat d’une évaluation accordée à ce vendeur par un organisme indépendant, même si ce n’est pas le cas. Dans ce cas précis, on peut considérer que les consommateurs ont été trompés. Il est donc recommandé de faire preuve de prudence avec ce type d’argumentaire promotionnel.
 

Question: J’utilise un service en ligne pour vendre des pizzas. Mon argument de vente est que mes pizzas sont riches en fromage. Dans mes publicités, ai-je le droit de dire que « Jamais une pizza n’a été aussi riche en fromage », ou faut-il en apporter la preuve scientifique ?

Réponse

Vous manquez d’éléments pour prouver votre affirmation. Par définition, votre argument prétend que vous pizza sont plus riches en fromage que toutes les pizzas produites par vos concurrents. Cette publicité serait considérée comme trompeuse et pourrait illégitimement porter atteinte aux intérêts de vos concurrents. D’autres solutions sont envisageables ; vous pourriez dire par exemple que vos pizzas sont « extrêmement » riches en fromage ou « très » riches en fromage.

Question: La semaine dernière, j’ai mis une affiche pour annoncer une « réduction de 20 % cette semaine » sur certains produits, parce que j’avais besoin de libérer de l’espace dans mon magasin. Je ne les ai pas vendus. Je ne peux pas vraiment baisser davantage le prix. Puis-je laisser cette affiche en place jusqu’à ce que les produits soient vendus ?

Réponse

Non, ce n’est pas possible. Cela serait considéré comme une pratique commerciale déloyale, car ce type de méthode figure sur la liste des pratiques expressément interdites. On estimerait que vous prétendez, sachant pourtant que c’est faux, qu’un produit sera disponible à des conditions privilégiées pendant une très courte durée seulement. On considère que vous cherchez à susciter une décision immédiate, en empêchant le consommateur de prendre le temps nécessaire pour faire son choix en connaissance de cause.

Question: J’ai vendu une tablette tactile à un client. Il a utilisé pendant un an. Au bout d’un an, il réalise que la tablette a moins de mémoire que ce qui lui avait été annoncé. Que dois je faire ?

Réponse

Vous pouvez reprendre le produit, pour le renvoyer au fabricant, avec qui vous avait passé un contrat. Dans ce cas, la mémoire de la tablette constituait clairement un élément important de la décision d’achat du consommateur ; le consommateur a été induit en erreur si la tablette a été vendue avec une quantité de mémoire inférieure à ce qui lui avait été promis.

Cependant, il faut déterminer avec certitude si vraiment le consommateur ne connaissait pas la capacité de mémoire véritable de l’appareil, et s’il n’essaye pas d’obtenir une nouvelle tablette gratuitement. Vous pourriez par exemple indiquer que la capacité de mémoire est indiquée très clairement sur l’emballage de la tablette.
 

Question: La semaine dernière, j’ai diffusé une publicité pour un appareil photo dans le journal local. J’ai épuisé mon stock en deux jours. Les consommateurs continuent de venir en magasin pour acheter cet appareil. Puis-je leur proposer d’autres appareils photo similaires, mais d’autres marques ?

Réponse

Plusieurs facteurs sont à considérer pour répondre à cette question. Il faut absolument éviter ce qu’on appelle la « publicité appât ». Cette pratique est dénoncée par la Directive sur les pratiques commerciales déloyales, et figure sur la liste des pratiques expressément interdites.

Vous devez savoir qu’il est interdit d’être dans l’impossibilité de proposer les produits ou de les proposer en quantité insuffisante. Si votre stock est manifestement insuffisant par rapport à la campagne de publicité organisée, il est très probable que cette pratique commerciale sera jugée déloyale.
 

REL/RLL

Question: Comment obtenir des informations sur le règlement extrajudiciaire des litiges dans mon pays ?

Réponse

Le plus simple est de vous connecter à la plate-forme de règlement en ligne des litiges (RLL) ec.europa.eu/odr, de choisir votre langue, puis d’afficher la section « Organismes de règlement des litiges ». Vous obtiendrez la liste des organismes de REL de tous les pays, avec la possibilité de choisir un pays.

Question: S’il existe plusieurs organismes de REL dans mon pays, comment choisir celui à contacter ?

Réponse

Généralement, les organismes de REL sont spécialisés dans certains secteurs, certains produits ou services. Mieux vaut choisir celui ou ceux qui couvrent votre secteur d’activité. Si plusieurs possibilités s’offrent à vous, vous pouvez également choisir en fonction d’autres critères, par exemple : quel est le tarif demandé par l’organisme de REL pour étudier votre dossier? L’organisme est-il implanté dans votre région ?

Question: Je ne suis pas d’accord avec la décision rendue par l’organisme de REL de mon pays. Que dois je faire ?

Réponse

Pour commencer, étudiez attentivement ce que la décision dite à ce sujet. L’organisme est censé vous informé de la suite de la procédure. Dans certains cas, vous serez obligé de vous conformer à la décision de l’organisme de REL, à moins de la contester en justice. Dans d’autres cas, la décision de l’organisme de REL peut constituer une simple recommandation, que vous êtes libre de choisir ou non.

Question: Je suis convaincu que l’organisme de REL de mon pays est plus favorable au consommateur qu’au professionnel. Que dois je faire ?

Réponse

L’une des principales obligations des organismes de REL est d’être neutre et indépendant. Si vous pensez qu’un organisme de REL ne respecte pas cette obligation, vous pouvez en informer l’autorité de tutelle de cet organisme.

Question: Je suis commerçant en ligne. Je suis en litige avec un consommateur qui s’exprime dans une langue que je ne comprends pas. Y a-t-il une solution?

Réponse

Si vous êtes un professionnel du commerce en ligne, vous pouvez inviter le consommateur à recourir aux services de la plate-forme de RLL de l’Union européenne.

http://www.ec.europ.eu/odr 

La plate-forme propose une traduction automatique de tous les documents, ce qui peut s’avérer très utile.