Lepingueelse teabe andmise kohustus

Küsimus: Unustasin potentsiaalsele kliendile oma kaupluses lepingueelset teavet anda. Mida ma teha saan?

Vastus

Kauplejatel on seadusest tulenev kohustus anda potentsiaalsetele klientidele lepingueelset teavet. Kokku on 8 asja, mis tuleb tarbijale selgelt esitada, enne kui ta sõlmib teie kaupluses mistahes müügi- või teenuslepingu Samas, kui teave on kontekstist niigi ilmne, siis ei tule kauplejal nende 8 asja pärast muretseda.

Lepingueelse teabe esitamata jätmine võib teile kaasa tuua erinevaid tagajärgi. Kõigepealt tekib oht, et kliendid pettuvad teis ja tekib mainekahju. Teiseks sätestatakse seadusega konkreetsed vahetud tagajärjed, kui olete lepingueelse teavitamise kohustusest kõrvale hoidnud. Kõige olulisem riiklikust õigusest tulenev tagajärg on rahatrahvi maksmine tarbijaõiguste direktiivi eiramise tõttu.

Lepingueelse teabe esitamata jätmine toob teile kaasa erinevaid tagajärgi. Kõigepealt tekib oht, et kliendid pettuvad teis ja tekib mainekahju. Teiseks sätestatakse seadusega konkreetsed vahetud tagajärjed, kui olete lepingueelse teavitamise kohustusest kõrvale hoidnud. Kõige olulisem riiklikust õigusest tulenev tagajärg on rahatrahvi maksmine tarbijaõiguste direktiivi eiramise tõttu.

Küsimus: Postikulu suurus sõltub sellest, mitu toodet (nt raamatut) klient tellib, ja seepärast on lõpphinda väga raske ette välja arvutada. Mida ma teha saan?

Vastus

Tarbija peab sama täpse lepingueelse teabe. Koguhind, mida kauba või teenuse eest küsite, peab olema selge. Teisisõnu tähendab see, et esitatud hind peab olema täielik - sisaldama kõiki kohaldatavaid makse, lisanduvat transpordi- ja veokulu ning postikulu. Kui hinda ei saa ette välja arvutada, siis peate tarbijale esitama viisi, kuidas lõplik hind kujuneb ja arvutatakse.

Küsimus: Pakun oma tooteid kodulehe vahendusel. Kui lisan kogu kohustusliku teabe, näeb see välja nagu hirmus tüütu nimekiri. Mida ma teha saan?

Vastus

Antud juhul sõlmite nn „kauglepingu“, mille lepingueelse teabe nõuded on ELis täielikult ühtlustatud. Peate nõutud 8 asja kohta teabe alati esitama, kuid lisandub veel täiendav teave.


Eeskirjade täitmiseks on hea kasutada ikoone, millega tähistate vastavaid teabekategooriaid. Selleks saate kasutada Euroopa Komisjoni poolt antud näidet:http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Küsimus: Soovin oma tooteid müüa kõigis ELi riikides. Kas pean kodulehe tõlkima kõigisse ELi keeltesse?

Vastus

Iga liikmesriik saab määratleda, mis keeles see teave tarbijale esitada tuleb. Enamasti on selleks vastava liikmesriigi riigikeel.

Kui esitate teabe mõnes muus keeles, siis peetakse seda teabe esitamata jätmiseks. Kui soovite teada liikmesriikide riigikeelt, siis vaadake palun:http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Seega, kui kaupleja koduleht on suunatud tarbijatele liikmesriigis, mis on direktiivi artikli 6 lõike 7 alusel kehtestanud keelenõuded, siis peab kaupleja lepingueelse teabe tarbijale esitama vastavas liikmesriigis nõutud keeles.

Küsimus: Ma ei soovi oma tooteid müüa kõigis ELi riikides. Kas võin keelduda müügist kliendile välismaal, kuigi ELis?

Vastus

Praegu kehtivate seaduste alusel ei ole kohustust toodet ega teenust internetis müüa. See muutub siiski peagi, kui võetakse vastu geoblokeerimise määrus, millega kehtestatakse kohustus müüa, kuid mitte kohustust kaupa ega teenuseid kätte toimetada / tarnida. Kui teie tegevus on suunatud teiste ELi riikide tarbijatele (väljaspool Eestit), siis ELi õiguses kohaldatakse teie ja tarbija vahelisele lepingule tavaliselt selle riigi seadust, kus elab tarbija. Kui te mõlemad olete valinud erineva kohaldatava õiguse, siis ei saa välismaist klienti ilma jätta tarbijakaitsest, mis talle kodumaal kohustuslikult kehtiks.


Kui soovite, et teid ei peetaks kauplejaks, kelle tegevus on suunatud mõne teise riigi turule, nii et te ei peaks järgima tarbijakaitse reegleid, mis kehtivad väljaspool Eestit, siis peate tegevuses olema väga tähelepanelik. Kui tahate näiteks mõista anda, et ei paku oma tooteid naaberriigi turul, siis saate seda teha nii, et ei tõlgi kodulehte selle naaberriigi keelde.

Taganemisõigus

Küsimus: Klient tagastas paki. Kuidas saan kindel olla, mis päeval klient paki kätte sai ja kas ta on taganemisõiguse 14-päevasest tähtajast kinni pidanud või seda ületanud?

Vastus

Vastus sellele küsimusele oleneb tarnetingimuste kokkuleppest. 14-päevane tähtaeg algab päevast, mil tarbija sai kauba füüsiliselt enda käsutusse. Seda võib näha kviitungist, mille ta kullerfirmalt on saanud.

Küsimus: Klient saatis paki tagasi 16 päeva pärast kättesaamist. Mida ma teha saan?

Vastus

Klient peab toote tagasi saatma 14 päeva jooksul alates päevast, mil ta teatas taganemisõiguse kasutamise otsusest. Seega peab kaupleja vaatama, mis kuupäeval klient talle toote tagastamise soovist teatas ja arvestama 14-päevast kuupäeva sellest ajast. Kui klient saadab paki tagasi hiljem, siis võib kaupleja tagasivõtmisest keelduda.

Küsimus: Tarbija tellis raamatu ja saatis selle tagasi 5 päeva pärast kättesaamist, vastavalt taganemisõigusele. Raamatul olid kohviplekid. Mida ma teha saan?

Vastus

Kliendil on õigus kaubaga tutvuda. Kui ta on aga toodet kasutanud rohkem kui tutvumiseks vajalik, nii nagu antud juhul, siis saab kaupleja hinnata väärtuse vähenemist ja klient peab selle summa tasuma.

Küsimus: Klient proovis jalga jooksukingi, mis ta oli tellinud (need lõhnavad ebameeldivalt!), kuid kasutas seejärel taganemisõigust ja saatis need mulle tagasi. Mida ma teha saan?

Vastus
Nii nagu eespool öeldud, on kliendil õigus kaubaga tutvuda ja kaupa proovida samal viisil nagu ta saaks teha kaupluses kohapealgi. Seega ta võib jalatseid jalga proovida. Kui ta on neid aga kasutanud rohkem kui proovimiseks vaja, millest annab tunnistust ebameeldiv lõhn, siis on kauplejal õigus väärtuse vähenemise eest kompensatsiooni saada. Eeskätt kehtib see juhul, kui jalatseid ei saa enam müüa uutena.

Küsimus: Klient tagastas saadetise õigeaegselt ja soovib, et mina maksaksin saatmiskulu, kuigi lepingueelse teabe hulgas oli esitatud fakt, et tagastamiskulu kannab tema. Mida ma teha saan?

Vastus

Juhul kui tarbijat on kohe alguses teavitatud, et toote tagastamise eest peab maksma tema, siis ei ole kauplejal kohustust seda kulu kanda.

Tarbija õigused ja tagatised puudusega kauba korral

Küsimus: Iirimaal on toodetele garantii 6 aastat, kusjuures ELi õigusega on ette nähtud 2 aastat ja paljud ELi maad ongi garantiitähtajaks kehtestanud 2 aastat. Kui müün oma toote riiki, kus seadusest tulenev garantii on 6 aastat, siis kas pean pakkuma 6- või 2-aastast garantiid?

Vastus

Praktikas on teise liikmesriigi tarbijaõigus asjakohane ainult sel juhul, kui see pakub tarbijale tugevamat kaitset kui Eestis kehtiv õigus või tarbijaga kokku lepitud tingimused. Nii võib olla, kui teises riigis tarbijale pakutav seadusest tulenev garantiitähtaeg on pikem kui Eestis.

Küsimus: Saatsin kliendile vale toote: tellitud valgete jalatsite asemel saatsin talle musta värvi jalatsid. Mida ma teha saan?

Vastus

Kui tarbija ja kaupleja vahel sõlmitud siduvas kokkuleppes on öeldud, et jalatsid pidid olema valged, siis on selge, et tarnitud kaup ei vasta lepingule. Antud juhul on väga tõenäoline, et tarbija esitab kaebuse kiiresti ja kasutab taganemisõigust, milleks tal on õigus, kui kaup osteti internetist. Antud juhul on kaup lepinguga vastuolus, jalanõud ei vasta kaupleja esitatud kirjeldusele. Tarbijal on õigus nõuda lepingule mittevastavate valgete jalatsite asendamist. Tarbija oleks ka nende jalatsitega rahul ja soovib allahindlust.

Küsimus: Saatsin õrna kauba halvas pakendis ja kaup jõudis kliendini katkiselt (nt klaasid). Mida ma teha saan?

Vastus

Ilmselgelt ei tellinud tarbija katkiseid klaase ja seega ei vasta tarnitud kaup lepingule. Seepärast on tarbijal õigus nõuda hüvitamist ja toote asendamist.

Küsimus: Lõpetasin e-poe tegevuse aasta eest, kui minuga võttis ühendust tarbija, kelle poolteist aastat tagasi ostetud tooted on puudusega. Mida ma peaksin tegema?

Vastus

Kuna te enam ei tegutse, ja ilmselt ei ole olemas ka selle veebipoe juriidilist isikut, siis saate soovitada kliendil pöörduda otse tootja poole või suunata ta teise poodi, mis müüb sarnaseid tooteid ja kaubamärke. Kaheaastane seadusest tulenev garantii algab igal juhul päevast, mil tarbija kauba enda käsutusse sai.

Küsimus: Klient naaseb kauplusse siit ostetud jalgrattaga. Raamil on näha roostet. Tema sõnul tekkis see 3 kuud pärast ostmist. Selleks ajaks, kui ta kauba tagasi tõi, on aga ostust möödunud 7 kuud. Mida ma teha saan?

Vastus

Kuna klient tuleb rohkem kui kuus kuud pärast probleemi ilmnemist, siis peab tema tõestama, et probleem oli olemas kohe algusest peale. Kui see õnnestub ja ta veenab teid, siis kehtib kaheaastane seadusest tulenev garantii ja tarbijal on õigus toote asendamisele või parandamisele. Näiteks saate pakkuda mitte kogu jalgratta vaid ainult raami asendamist.

Ebaausad kaubandustavad

Küsimus: Minu konkurent on pannud sissepääsu juurde kirja: „linna parimad tooted“. Meie müüme samu tooteid (kaamerad). Mida ma teha saan?

Vastus

Ei ole mingit veenvat alust, et toode on „parim“. Kogu reklaamis ei ole midagi, mis annaks sellise väite esitamiseks selge aluse. Väidet võib pidada subjektiivseks ja võime eeldada, et keskmine tarbija ei lase end sellest eksitada.

Sellegi poolest soovitame niisuguse reklaamiga ettevaatlik olla, kuna seda võidakse pidada eksitavaks, kuna väitest „linna parim“ võib järeldada, nagu oleks tegemist müüjale sõltumatu asutuse poolt antud hinnanguga, kuigi see nii ei ole. Niisuguse tõlgenduse korral võib öelda, et inimesi eksitati. Seepärast on soovitatav taoliste väidetega väga ettevaatlik olla.
 

Küsimus: Müün veebiteenuse vahendusel pitsasid. Soovin reklaamis väljendada, et meie pitsad on hästi juustused. Kas võin reklaamis öelda „kõige juustusem pitsa maailmas“ või oleks vaja teaduslikke tõendeid, et seda kinnitada?

Vastus

Niisuguse väite kinnitamiseks ei ole tõendeid. Sisuliselt öeldakse, et pitsad on kõikide konkurentide kõikidest pitsadest juustusemad. Seda võib pidada eksitavaks ja see võib alusetult kahjustada konkurentide huve. Vastuvõetavamad variandid oleksid „enneolematult“ või „väga“ juustune.

Küsimus: Panin eelmisel nädalal kaupluses mõnedele toodetele sildi „sel nädalal -20%“, sest pean uuele kaubale ruumi tegema. Allahinnatud kaubast ei õnnestunud lahti saada. Odavamalt ma seda kaupa müüa ei saa. Kas võin sildid jätta seni, kuni allahinnatud kaup müüdud on?

Vastus

Ei, seda te teha ei või. Niisugune tegevus loetaks ebaauaks kaubandustavaks, sest see on üks mustas nimekirjas olevatest kauplemisvõtetest. Selle käitumise korral esitaksite te vale väite, et toode on teatud tingimustel saadaval väga piiratud aja jooksul. See tähendab, et te ajendate tarbijat kiiresti otsustama ega anna talle piisavalt võimalust või aega teadliku valiku langetamiseks.

Küsimus: Müüsin tarbijale tahvelarvuti. Ta kasutas seda ühe aasta. Aasta möödudes märkas ta, et tahvelarvutil on vähem mälumahtu kui talle oli algselt öeldud. Mida ma teha saan?

Vastus

Saate toote tagasi võtta ja saata tootjale, kellega teil leping on. Antud juhul on tahvelarvuti mälumaht tarbija ostuotsuse juures selgelt oluline ja teda eksitati, kui müüdud tahvelarvuti mälumaht oli talle öeldust väiksem.

Siiski tuleks selgitada, kas tarbija õiget mälumahtu tõepoolest ei teadnud ja ega ta ei püüa lihtsalt tasuta uut tahvelarvutit saada. Näiteks võite argumendina välja tuua, et mälumaht on selgelt esitatud tahvelarvuti karbil.
 

Küsimus: Avaldasin eelmise nädala ajalehes fotoaparaadi reklaami. Kahe päevaga oli toode läbi müüdud. Endiselt tuli aga kliente, kes seda osta soovisid. Kas võin neile pakkuda teise tootja ligilähedasi fotoaparaate?

Vastus

Vastus sõltub antud juhul väga mitmest asjaolust. Igal juhul tuleb vältida nn peibutusreklaami. Seda peetakse ebaausaks kaubandustavaks ja see on ebaausate kaubandustavade direktiivi mustas nimekirjas konkreetselt välja toodud.

Te ei tohi reklaamida, kui teate, et reklaamitavaid tooteid pakkuda ei ole, või on neid pakkuda väga piiratud koguses. Kui teie laovaru on reklaamikampaaniat arvestades ebaproportsionaalselt väike, siis võib niisugust käitumist pidada ebaausaks.
 

ADR/ODR

Küsimus: Kuidas leida infot Eestis asuvate vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste kohta?

Vastus

Kõige lihtsam moodus on minna ODR-platvormi veebilehele ec.europa.eu/odr, teha keelevalik ja seejärel „Vaidluste lahendamise üksused“. Sealt leiate kõigi riikide ADR-üksused ja saate valida konkreetse maa.

Küsimus: Kui Eestis on mitu ADR-üksust, siis kuidas otsustada, kelle poole pöördun?

Vastus

Tavaliselt on ADR-üksused spetsialiseerunud teatud valdkonnale, toodetele või teenustele. Kõige mõistlikum on valida see üksus (need üksused), mis hõlmavad teie tegevusvaldkonda. Kui on mitu varianti, siis otsustada mõne muu tunnuse alusel – kui palju peate ADR-üksusele maksma, et teie juhtumit arutataks, kas üksus asub teie tegevuskoha lähedal ja muud teie jaoks olulised tegurid.

Küsimus: Ma ei nõustu Eesti ADR-üksuse otsusega. Mida ma teha saan?

Vastus

Esiteks peate vaatama, mida ADR otsuses selle kohta öeldakse. Nad peavad teile teatama, millised oleks võimalikud järgmised sammud. Mõnel juhul on ADR-i otsuse täitmine kohustuslik, väljaarvatud siis, kui te selle kohtusse kaebate. Muul juhul võib ADR-i otsus olla üksnes soovitus ja on teie teha, kas seda järgite või mitte.

Küsimus: Arvan, et Eestis on vaidluste kohtuväline lahendamine pigem tarbija- kui kauplejasõbralik. Mida ma teha saan?

Vastus

Üks olulisemaid nõudeid, mida ADR-üksustele esitatakse, on erapooletus ja sõltumatus. Kui usute, et ADR-üksus seda nõuet ei täida, siis saate teavitada ADR-üksuse üle järelevalvet teostavat asutust.

Küsimus: Olen e-kaupleja. Mul on vaidlus tarbijaga, kes ei räägi mulle arusaadavaid keeli. Kas leidub mõni lahendus?

Vastus

Kui olete e-kaupleja, siis saate tarbijale soovitada ELi ODR-platvormi kasutamist

http://www.ec.europa.eu/odr 

Platvorm pakub kõikide dokumentide automaatset tõlkimist ja võib teile seega abiks olla.