Krav på förköpsinformation

Fråga: Jag glömde att ge förköpsinformation till en potentiell kund i min affärslokal. Vad kan jag göra?

Svar

Näringsidkare är rättsligen förpliktade att lämna förköpsinformation till potentiella kunder. Det finns 8 punkter med nyckelinformation som du klart och tydligt måste förmedla till konsumenterna innan de ingår köpe- eller tjänsteavtal med dig i din affärslokal. Om emellertid informationen redan framgår av sammanhanget behöver näringsidkaren inte bekymra sig om dessa 8 punkter.

Det får olika konsekvenser om du inte uppfyller kraven på förköpsinformation. För det första löper du risken att göra dina kunder besvikna och förstöra ditt rykte. För det andra stadgar lagen i sig vissa viktiga omedelbara konsekvenser av att vissa krav på förköpsinformation inte respekteras. Det viktigaste är att du riskerar att få betala böter enligt nationell rätt för brott mot konsumenträttsdirektivet.

Det får olika konsekvenser att du inte uppfyller kraven på förköpsinformation. För det första löper du risken att göra dina kunder besvikna och förstöra ditt rykte. För det andra stadgar lagen i sig vissa omedelbara konsekvenser av att vissa krav på förköpsinformation inte respekteras. Det viktigaste är att du riskerar att få betala böter enligt nationell rätt för brott mot konsumenträttsdirektivet.

Fråga: Portokostnaden förändras beroende på hur många exemplar av min vara (ex.vis en bok) kunden beställer och det är svårt att beräkna det slutliga priset i förväg. Vad kan jag göra?

Svar

Kunden behöver få korrekt förköpsinformation. Det sammanlagda priset för den vara eller tjänst du erbjuder måste vara tydligt. Detta betyder att det måste vara det totala priset, d.v.s. inkludera alla tillämpliga skatter och tillkommande avgifter för frakt, leverans och porto. Om priset inte kan beräknas i förväg måste du förklara för konsumenten hur priset ska beräknas.

Fråga: Jag bjuder ut produkter till försäljning på min webbplats. När jag inkluderar all obligatorisk rättslig information börjar det se ut som en lista och ser förfärligt ut. Vad kan jag göra?

Svar

Här handlar det om så kallade "distansavtal". Ifråga om sådana avtal har alla krav på förköpsinformation blivit fullt harmoniserade i EU. Du måste som alltid respektera de 8 kraven på nyckelinformation, men behöver lämna ytterligare information.


Ett bra sätt att följa reglerna är att använda en samling ikoner för att illustrera de relevanta informationskategorierna. Europakommissionen tillhandahåller en modell här: http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/model_digital_products_info_complete_en.pdf

Fråga: Jag vill sälja mina produkter i alla EU-länder. Måste jag översätta min webbplats till alla språk i EU?

Svar

Varje medlemsstat får välja att definiera det språk på vilket informationen ska delges konsumenten. I de flesta fallen är det det officiella språket eller de officiella språken i medlemsstaten.

Om du tillhandahåller informationen på ett annat språk än det som krävs anses inte informationen ha tillhandahållits överhuvudtaget. För att kontrollera vilka språk de olika medlemsstaterna har valt, se efter på: http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/overview_regulatory_choices.pdf

Om näringsidkarens webbplats riktar sig till konsumenter i en medlemsstat som infört språkkrav enligt artikel 6(7) i direktivet, måste näringsidkaren därför förse konsumenten med avtalsinformation på det eller de språk som den medlemsstaten kräver.

Fråga: Jag vill inte sälja mina produkter i alla EU-länder. Kan jag vägra att sälja till konsumenter utomlands, men inom EU?

Svar

För ögonblicket finns det enligt gällande rätt inget försäljningskrav för onlinevaror och -tjänster. Detta kommer dock att förändras genom införandet av geoblockeringsförordningen, som kommer att ålägga näringsidkare en skyldighet att sälja, men inte en skyldighet att leverera varorna eller tjänsterna. Om du riktar din affärsverksamhet till konsumenter i andra EU-länder än ditt eget är det enligt EU-rätten normalt lagen i det land där konsumenten är bosatt som är tillämplig på ditt avtal med den utländska konsumenten. Om ni båda har valt en annan lag berövar inte detta val din utländske konsument på skyddet av tvingande bestämmelser i det land där hen är bosatt.


Om du som näringsidkare vill undvika att anses vara en näringsidkare som riktar sin verksamhet till ett annat land, behöver du agera med försiktighet, så att du inte blir tvungen att uppfylla andra konsumentskyddslagar än de som gäller i ditt land. För att inte ge intryck av att rikta dig till marknaden i ett grannland kan du exempelvis välja att inte översätta din webbplats till språket i det landet.

Ångerrätt

Fråga: Min kund skickade tillbaka ett paket. Hur kan jag vara säker på vilken dag/vilket datum han mottog paketet och om han har överskridit ångerfristens 14 dagar eller inte?

Svar

Svaret på denna fråga beror på leveransöverenskommelsen. De 14 dagarna räknas från den dag då då kunden tog varan i sin fysiska besittning. Detta datum skulle exempelvis kunna härledas från konsumentens mottagningsbekräftelse till budet.

Fråga: Min kund skickade tillbaka sitt paket 16 dagar efter mottagandet. Vad kan jag göra?

Svar

Kunden har skyldighet att skicka tillbaka varan inom 14 dagar från den dag då han delgav sitt beslut att utöva sin ångerrätt. Näringsidkaren bör därför kontrollera vilket datum kunden informerade honom om sin vilja att att återlämna varan och börja räkna de 14 dagarna från den dagen. Om kunden skickar tillbaka paketet senare än så kan näringsidkaren vägra att ta emot det.

Fråga: Min kund beställde en bok och utnyttjade sin ångerrätt genom att skicka tillbaka den 5 dagar efter mottagandet. Boken kom tillbaka med kaffefläckar. Vad kan jag göra?

Svar

Kunden har rätt undersöka varan. Om varan har använts i större utsträckning än vad som är nödvändigt, som i detta fall, kan säljaren dock uppskatta varans värdeminskning och kräva kunden på det beloppet.

Fråga: Min kund provade de löparskor han beställde (skorna luktar illa!), men utnyttjade sedan sin ångerrätt och skickade tillbaka dem. Vad kan jag göra?

Svar

Samma som ovan, kunden har rätt att prova och använda varorna på samma sätt som han skulle få göra i en affär. Han kan alltså prova skorna. Om han använde skorna i större utsträckning än vad som var nödvändigt, vilket framgår av det faktum att skorna luktar illa, har näringsidkaren dock rätt till kompensation för värdeminskningen. Detta gäller i synnerhet om skorna inte längre går att sälja som nya.

Fråga: Min kund utnyttjade sin ångerrätt genom att skicka tillbaka sitt paket i tid, men vill nu att jag ska betala portokostnaden trots att jag nämnde i förköpsinformationen att han skulle bli tvungen att stå för den själv. Vad kan jag göra?

Svar

I de fall kunden redan från start har informerats om att han måste bära den direkta kostnaden för att returnera varan har säljaren ingen skyldighet att stå för den kostnaden.

Konsumenträttigheter och garantier

Fråga: På Irland är det 6 års garanti på varor medan EU-lagstiftningen stadgar minst 2 år och många EU-länder har infört 2 år. Om jag säljer mina varor till ett annat land där den rättsliga garantin gäller i 6 år, ska jag då respektera en garantiperiod på 6 eller 2 år?

Svar

I praktiken kommer den tvingande konsumentlagstiftningen i en annan stat bara att vara relevant om bestämmelserna där ger ett mer omfattande skydd än bestämmelserna i ditt rättsliga system eller den lag du och din konsument har kommit överens om att hänvisa till. Detta kan exempelvis vara fallet när den rättsliga garantiperioden är längre enligt konsumentens lag än enligt din egen lag.

Fråga: Jag skickade fel paket till en kund: Jag skickade svarta skor istället för de vita skor hen hade beställt. Vad ska jag göra?

Svar

Om det verkligen framgår av avtalet , som är är bindande för både konsumenten och näringsidkaren, att skorna skulle vara vita är det uppenbart den vara som levererats brister i avtalsenlighet. Chansen är stor i det här fallet att kunden klagar snabbt och utnyttjar den ångerrätt hen har om varan köptes online. I det här fallet brister det i avtalsenligheten; skorna motsvarar inte den beskrivning som säljaren gav. Konsumenten har då rätt att begära att näringsidkaren byter ut skorna som inte är avtalsenliga. Alternativt kanske konsumenten ändå är nöjd med de svarta skorna och ber om ett prisavdrag istället.

Fråga: Jag skickade ömtåliga artiklar illa förpackade och varorna (exempelvis glas) hade gått sönder när kunden mottog dem. Vad kan jag göra??

Svar

Det är inget tvivel om att konsumenten inte beställde krossat glas och därför brister de levererade varorna i avtalsenlighet. Konsumenten har därför rätt att kräva rättelse och begära att varorna byts ut.

Fråga: Jag stängde min onlineaffär för ett år sedan, men nu har en kund kontaktat mig för att den vara hen köpte för ett och ett halvt år sedan är defekt. Vad ska jag göra?

Svar

Eftersom du inte är aktiv längre och din affär förmodligen inte längre existerar som juridisk person, kan du råda din kund att kontakta tillverkaren direkt eller skicka hen till annan affär som säljer liknande varor och märken. Den tvååriga rättsliga garantin gäller hur som helst från den dag då konsumenten tog varan i sin besittning.

Fråga: Min kund kommer tillbaka med sin cykel till min affär. Det är rost på ramen. Hen säger att det började 3 månader efter köpet. Konsumenten reklamerar emellertid inte förrän 7 månader efter köpet. Vad kan jag göra?

Svar

Eftersom konsumenten inte kommer förrän sju månader efter köpet och fyra månader efter det att problemet uppstod är det upp till hen att visa att problemet existerade redan från början. Om hen lyckas med det och att övertyga dig gäller den tvååriga rättsliga garantin och konsumenten har rätt att få varan antingen utbytt eller reparerad. Du kan exempelvis erbjuda dig att byta ut endast ramen och inte hela cykeln.

Otillbörliga affärsmetoder

Fråga: Min konkurrent har skrivit följande på sin entrédörr: "Bästa produkterna i stan". Vi säljer samma varor (kameror). Vad kan jag göra?

Svar

Grunden för påståendet att produkterna är de "bästa" är i vart fall inte särskilt övertygande. Det finns ingenting i resten av reklamen som tydligt bekräftar detta anspråk. Det kan anses vara ett subjektivt påstående och och vi kan anta att en genomsnittlig konsument inte skulle bli vilseledd av det.

Det är ändå tillrådligt att vara försiktig med denna typ av reklam. Den kan bedömas som vilseledande eftersom "bäst i stan" kan tolkas som att en ett oberoende organ har gett detta betyg till säljaren även om så inte är fallet. I så fall skulle människor kunna anses ha blivit vilseledda. Det är därför klokt att vara mycket försiktig med denna typ av påståenden.
 

Fråga: Jag säljer pizzor via en onlinetjänst. Min infallsvinkel på marknadsföringen är att säga att det är mycket ost på dem. Kan jag säga "Pizzor med mer ost än ni någonsin sett!" eller behöver jag en vetenskaplig test för att bevisa det?

Svar

Det finns inte mycket som stödjer detta påstående. Per definition innebär påståendet att det är mer ost på dina pizzor än på alla andra pizzor som görs av konkurrenter. Detta kan anses vilseledande och kan inverka menligt på konkurrensen på ett oberättigat sätt. Mer acceptabla alternativ skulle vara att påstå att det är"extremt mycket" eller "mycket" ost på pizzorna.

Fråga: Jag satte upp en affisch förra veckan där det står "20% rabatt denna vecka!" på vissa varor eftersom jag behöver göra plats i min affär. Jag lyckades inte sälja dem. Jag kan inte riktigt sälja dem till ett billigare pris. Kan jag behålla affischen till jag sålt dem?

Svar

Nej, det kan du inte. Detta skulle bedömas som en otillbörlig affärsmetod eftersom den är en av de uttryckligen svartlistade affärmetoderna. Det skulle anses som att du oriktigt anger att en produkt kommer att vara tillgänglig enbart på på särskilda villkor under en mycket begränsad tid för att få konsumenterna att fatta omedelbara beslut utan att ha tilläcklig tid eller möjlighet att fatta välgrundade beslut.

Fråga: Jag har sålt en läsplatta till en kund, som använt den i ett år. Efter ett år inser han nu att läsplattan har mindre minne än vad jag sa till honom. Vad kan jag göra?

Svar

Du kan ta tillbaka varan och skicka den till tillverkaren som du har ett avtal med. I detta fall var läsplattans minne helt klart en viktig del av konsumentens beslut att köpa varan och hen blev vilseledd om den sålda plattan har mindre minne än vad hen blev utlovad.

Det bör dock göras klart att det verkligen är sant att konsumenten inte kände till minnets kapacitet och att hen inte bara försöker få en ny platta gratis. Du kan exempelvis invända att minnets kapacitet anges mycket tydligt på plattans förpackning.
 

Fråga: Förra veckan gjorde jag reklam för en kamera i lokaltidningen. Den sålde slut på två dagar. Kunderna fortsätter att komma för att köpa den. Kan jag erbjuda dem andra liknande kameror av annat märke?

Svar

Svaret på denna fråga beror på ett antal faktorer. Vad som absolut måste undvikas är vad som kallas "lockerbjudanden". Detta anses vara en otillbörlig affärsmetod och är en av de affärsmetoder som är uttryckligen svartlistade i direktivet om otillbörliga affärsmetoder.

Du bör känna till om du inte kan erbjuda dessa produkter alls eller bara ett otillräckligt antal av dem. Om ditt lager är oproportionerligt litet i förhållande till reklamkampanjen är det stor risk att affärsmetoden anses vara otillbörlig.
 

Alternativ tvistlösning (ADR)/Tvistlösning online (ODR)

Fråga: Var hittar jag information om alternativ tvistlösning i mitt land?

Svar

Det lättaste sättet är att gå till plattformen för tvistlösning online (ODR) ec.europa.eu/odr, välja ditt språk och välja sektionen "Tvistlösningsorgan". Där visas då listan över alternativa tvistlösningsorgan i alla länder med möjlighet att välja land.

Fråga: Om det finns flera alternativa tvistlösningsorgan i mitt land, hur ska jag välja det som jag ska samarbeta med?

Svar

Vanligen är de alternativa tvistlösningsorganen specialiserade på vissa branscher, varor eller tjänster. Det bästa är att välja ett (eller flera) som kan din bransch. Om det finns flera alternativ kan du också använda andra kriterier för att göra ditt val – hur mycket behöver du betala för att de alternativa tvistlösningsorganen ska titta på ditt fall, finns de i närheten av den plats där du är etablerad och andra förhållanden som kan vara av vikt för dig.

Fråga: Jag är missnöjd med det beslut som det alternativa tvistlösningsorganet i mitt land tog. Vad kan jag göra?

Svar

Först av allt måste du kontrollera vad det alternativa tvistlösningsorganets beslut säger om den saken. De måste informera dig om vilka åtgärder du kan vidta i nästa steg. I vissa fall är du tvungen att följa det alternativa tvistlösningsorganets beslut om du inte begär att få det prövat i domstol. I andra fall är det alternativa tvistlösningsorganets beslut bara en rekommendation och du kan välja om du vill följa det eller inte.

Fråga: Jag anser att det alternativa tvistlösningsorganet i mitt land är mer konsumentvänligt än näringsidkarvänligt. Vad kan jag göra?

Svar

Två av huvudkraven på alternativa tvislösningsorgan är att de ska vara opartiska och oberoende. Om du anser att ett alternativt tvistlösningsorgan inte uppfyller dessa krav kan du skicka dessa upplysningar till ett organ som övervakar de alternativa tvistlösningsorganen.

Fråga: Jag är onlinehandlare. Den kund jag har en tvist med talar ett annat språk som jag inte förstår. Finns det någon lösning?

Svar

Om du är onlinehandlare kan du uppmuntra konsumenten att använda EU:s plattform för tvistlösning online

http://www.ec.europ.eu/odr  

Plattformen ordnar med automatisk översättning av alla dokument, så den kan vara till stor hjälp på detta sätt.